Şirket, son dört yılda 500’den fazla iyileştirme aksiyonunu hayata geçirdiğini belirterek, müşterilerine olan bağlılığını ‘Vodafone’la Oldu Bilin’ mottosuyla pekiştirdi. Bu dönemde Vodafone, müşterilerine daha fazla avantaj, kontrol, kesintisiz hizmet ve memnuniyet garantisi sunmayı vaat ediyor.
2022 yılından itibaren, Vodafone’un müşteri memnuniyeti anketlerinde önemli bir artış yaşandı. Şirket, 2022’den bugüne kadar yapılan anketlerde, memnuniyet puanlarında 32 puanlık bir yükseliş sağladığını açıkladı. Ayrıca, müşterilerinin çevresindekilere şirketi tavsiye etme oranı yüzde 57 artış gösterdi. Vodafone, müşterilerine daha kaliteli hizmet sunmaya devam ederken, aynı zamanda harcamaların kontrol altında tutulması, avantajlı teklifler, 7 gün 24 saat hizmet ve müşteri memnuniyetini ön planda tutma gibi önemli hedefleri de belirlemiş durumda.
‘MEMNUNİYET DÜNYASININ KAPILARINI AÇIYORUZ’
Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Meltem Bakiler Şahin, müşteri memnuniyetinin önceliklerinden biri olduğunu belirterek, şirketin hedeflediği dönüşümü şöyle özetledi: “İyi bir müşteri deneyimi, içten, çözüm odaklı ve destekleyici bir yaklaşım ile müşterilerimize güvenilir bir yol arkadaşlığı sunmayı gerektiriyor. Bu süreci, sadece şirket içindeki çalışanlar değil, tüm ekosistem olarak sahiplendik. Müşterilerimizin beklentilerini karşılayan deneyimler sunmak için, yaklaşık dört yıl önce başladığımız kültürel dönüşümü gerçekleştirdik. Bu süreçte 500’den fazla iyileştirme aksiyonu aldık. Bugün, yeni bir dönem başlatıyoruz ve müşterilerimize iyi bir deneyim yaşatacağımıza, yaşatamadığımız durumlarda ise bunu telafi edeceğimize söz veriyoruz.”
Şahin, “Artık müşteri memnuniyeti sadece bir hedef değil, Vodafone için stratejik bir değer haline geldi. Bu yüzden, çalışanlarımızı eğittik, onların empati kurabilmesini sağladık ve sorunlara hızlı çözümler üretebilmeleri için yetkilendirdik” diye de ekledi.
KÜLTÜREL DÖNÜŞÜM VE YENİ NESİL PERAKENDE DÖNÜŞÜMÜ
Vodafone, kültürel dönüşümde çalışanlarına yatırım yapmaya devam etti. Çalışanların müşteri deneyimini daha iyi yönetebilmesi için yapılan eğitimlerin yanı sıra kurum içi etkinlikler, yarışmalar ve özel konuşmalarla farkındalık yaratıldı. Vodafone, ayrıca müşterilerin şikayet ve önerilerini anında takip edebilmeleri için “Müşterim Ne Diyor” isimli bir panel oluşturdu.
Perakende hizmetlerinde de büyük bir dönüşüm başlatıldı. Şirket, mağazalarında sadece telekomünikasyon ürünleri değil, aynı zamanda cep telefonları, tabletler, bilgisayarlar, giyilebilir teknolojiler, kulaklık ve hoparlör gibi ekosistem ürünlerini de sunuyor. Vodafone, 554 mağazasını dönüştürerek, mağaza içi hizmetleri daha da iyileştirdi ve mağaza ekipleri için yapay zeka teknolojisine dayalı “Akıllı Asistanım” sistemini devreye aldı. Bu yeni sistem, müşterilerin sorularına anında yanıt verebiliyor, işlemlerini hızlandırıyor ve müşteri memnuniyetini artırıyor.
4.5G YATIRIMLARI VE ŞEBEKE TEKNOLOJİSİNDE İYİLEŞME
Vodafone, daha kaliteli bir şebeke deneyimi için büyük yatırımlar yaptı. Özellikle İstanbul, Ankara, Kocaeli gibi yoğun nüfuslu şehirlerde 4.5G yatırımlarını iki katına çıkardı ve internet bağlantı hızını önemli ölçüde artırdı. Şirket, internet bağlantısındaki ortalama gecikme sürelerinde yüzde 36’lık bir iyileşme sağlarken, konuşma kalitesinde de yüzde 30’luk bir iyileşme gerçekleştirdi. Bu yatırımlar sonucunda, şebeke kaynaklı sorunlar yaşayan müşteri sayısı azaldı ve müşteri şikayetleri önemli ölçüde düşürüldü.
YENİ SÜREÇLER VE DİJİTALLEŞME
Vodafone, müşterilerinin daha hızlı ve verimli hizmet alabilmesi için dijitalleşmeye de büyük önem veriyor. Robotik süreç otomasyonu ile 731 bin saatlik işlem süreci dijitalleştirildi. Bu sayede, müşterilerin talepleri daha hızlı çözüme kavuştu ve 300 bin saatin üzerinde zaman tasarrufu sağlandı. Vodafone, aynı zamanda, her ay 14 milyon müşteriye anlık bildirimler göndererek, şebeke deneyimi, yurtdışı kullanım önerileri, aşım uyarıları ve fatura hatırlatmaları gibi önemli bilgilendirmeler yapıyor.
MÜŞTERİLERİNİN HARCADIKLARINI KONTROL ALTINDA TUTUYOR
Vodafone, müşterilerinin harcamalarını kontrol altında tutabilmesi için çeşitli çözümler sunuyor. Müşterilere tarifelerinin yüzde 80 ve yüzde 100’üne ulaştıklarında bilgilendirme SMS’leri gönderiyor. Ayrıca, bu aşamaları takip etmek için mobil uygulamalarda kişisel dijital asistan TOBi kullanılabiliyor. Eğer müşteriler, bilgilendirmelere rağmen tarifelerini aşarsa, Vodafone, bir defaya mahsus olmak üzere bin liraya kadar olan aşım ücretini iade ediyor.
SONUÇ OLARAK
Vodafone, müşteri memnuniyeti ve deneyimi odaklı yeni dönemde, müşteri beklentilerini daha iyi karşılayabilmek için bir dizi yenilikçi adım atmış durumda. Şirket, gelişmiş müşteri hizmetleri, artırılan şebeke performansı, yeni nesil mağaza dönüşümü ve dijitalleştirilmiş süreçlerle müşterilerine daha iyi bir deneyim sunmayı amaçlıyor. Şirket, “Vodafone’la Oldu Bilin” mottosuyla, müşterilerine olan bağlılığını bir adım daha ileriye taşıyor.
